Schadenabwicklung: DONAU überholt alle
Recommender-Studie zeigt starke Verbesserungen seit dem Vorjahr. Kunden bewerten die Schadensabwicklung der DONAU Versicherung mit „Sehr gut“. Die Weiterempfehlungsrate steigt auf 8 %. Das Studienergebnis ist für Generaldirektor Peter Thirring auch ein Auftrag für die Zukunft.
- DONAU 2017 auf der Pole Position im Bereich Schadensabwicklung
- Bei Weiterempfehlung von 0 % auf 8 % innerhalb eines Jahres
- Ausbildungsoffensive erhöht Qualität der Zusammenarbeit
DONAU mit „Sehr gut“ auf der Überholspur
Im Rahmen der vom FMVÖ gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Telemark Marketing regelmäßig durchgeführten „Recommender“-Studie wird die Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche erhoben. Kunden bewerten dabei unter anderem die Zufriedenheit bei der Schadensabwicklung nach dem Schulnotensystem. In das „Schadensranking“ aufgenommen wird ein Versicherer dann, wenn zu ihm in der Stichprobe mehr als 50 Schadensfälle vorlagen. Insgesamt basiert die Analyse auf 1.635 von den Kunden bewerteten Schäden.
Aus den acht bewerteten Versicherungsgesellschaften im Ranking 2017 ging die DONAU Versicherung, die 2016 noch keinen Stockerlplatz geschafft hatte, als klare Siegerin hervor: Sie liegt mit 92,1 % an der Spitze und überholt damit auch Vorjahressiegerin Generali (2016: Platz eins mit 88,5 %).
Weiterempfehlungsrate auf 8 % gestiegen
Auch bei der Weiterempfehlungsrate macht die DONAU von sich reden. Gemessen am NPS (net promoter score), der auf der Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Versicherung/Ihre Bank einem Freund oder einer Kollegin weiterempfehlen würden?“, basiert, liegt diese für die DONAU bei 8 % (2016: 0 %). Generaldirektor Peter Thirring sieht den Grund für die Steigerung in der im Vorjahr gestarteten Ausbildungsoffensive, mit der die Vernetzung zwischen Vertrieb und Innendienst verbessert wurde. „Wir erhöhen bei den Vertriebsmitarbeitern das Verständnis für die Prozesse in den Service-Abteilungen – und umgekehrt“, erklärt Thirring den Fokus der neuen Initiative in der DONAU, „durch dieses gegenseitige Verständnis steigt die Qualität der Zusammenarbeit – das spürt auch der Kunde.“
Ergebnis als Benchmark für die Zukunft
Das gute Abschneiden ist für Generaldirektor Peter Thirring Auftrag und zugleich Ansporn für die Zukunft: „Der Einser freut mich natürlich, aber stolz macht mich vor allem die starke Verbesserung im Vergleich zum Vorjahr. Das Ergebnis zeigt, dass unsere Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit Früchte tragen. Die Zufriedenheit bei der Schadensabwicklung ist die Benchmark, die wir uns künftig auch für andere Bereiche setzen werden.“
Mehr zum Recommender Award 2017:
FMVÖ
Telemark Marketing